Regole comportamentali per interagire con un operatore di call center

San Silvestro è stato ultimo giorno di lavoro alla Luftwaffe. In questi 15 mesi ho imparato a mie spese cosa significa rispondere al telefono per otto ore al giorno, parlando con clienti più o meno gentili.
Quando ho iniziato a lavorare alla LW (Luftwaffe), mi hanno fatto un corso insegnandomi come usare CRM e come bisogna comportarsi con i clienti al telefono.
Una parte del corso era dedicata al “linguaggio positivo” dove viene insegnato che termini e linguaggio bisogna  usare con i clienti.

Non bisogna per esempio usare le negazioni, verbi come “dovere” e frasi del tipo “non ha capito”, è meglio in questo caso dire “si tratta di un malinteso”, anche se sappiamo benissimo che IO ho capito, sei TU che non hai capito un cazzo.
Lavorando per una compagnia aerea c’è una parola che è assolutamente vietata: abgestürzt. Questa parola viene di norma usata quando il PC, il sistema, si blocca. Ha però anche un altro significato: indica un incidente aereo, il suo schianto. Capite bene che chi vuole volare non voglia sentire questa parola, figuratevi poi dopo il disastro che c’è stato lo scorso marzo proprio presso una compagnia aerea appartenente alla LW.
L’operatore di call center deve quindi seguire delle norme e viene anche controllato che le rispetti (le telefonate vengono spesso registrate e poi valutate).
Ma come dovrebbe comportarsi un cliente?
Basandomi sulla mia esperienza e sulle telefonate subite, ecco delle regole comportamentali che un cliente dovrebbe seguire:
1. Deve sapere chi è e sapersi presentare.
Io mi presento sempre al telefono, con nome e cognome, e vorrei altrettanto sapere con chi sto parlando, quindi date il vostro nome. Inoltre ci hanno insegnato che per dimostrare che siamo attenti alla conversazione e che teniamo al cliente, dobbiamo chiamarlo per nome almeno 3 volte durante la telefonata, come faccio se il nome non me lo dite?? “Come posso aiutarla carissimo?”, “grazie per aver chiamato carissimo” mi sembra un po esagerato, un “come posso aiutarla Signor Rossi” sarebbe più adeguato.
Se poi avete presso l’azienda un numero di riferimento che sia un numero cliente o numero di pratica, per favore preparatelo e comunicatelo che altrimenti non vi si trova sul CRM. I vari “non può cercarmi col nome???” Sono infruttuosi se vi chiamate Mario Rossi.
2. “Tu” glielo dici a tua sorella.
Io lavoro per il 90% con clienti tedeschi, per il resto ricevo telefonate dall’Italia, ed è una pratica del tutto italiana dare del tu all’interlocutore.
“Benevento alla Luftwaffe,  il mio nome è Giulia Camarda, come posso aiutarLa?”
“Ciao Giulia, senti…”
Ma abbiamo fatto le scuole insieme? Cosa ti è sfuggito nel “aiutarLa” con tanto di maiuscola?
Cosa è che mi rende inferiore a te? Non l’età, perché non puoi saperlo, non il sesso, perché anche le donne mi danno del tu. È forse il fatto che io lavoro in un call center e tu no? Credi che io meriti meno rispetto in paragone ad un impiegato di banca o che abbia studiato di meno? No, perché io non credo che entri in banca e dici all’impiegato “fammi sto bonifico, va”. E riguardo lo studio, sono possibilmente più istruita di te.
Quindi per favore date sempre del Lei e chiamate per cognome l’operatore col quale state parlando.
3. Statti manzo.
Che la telecom voglia tagliarti la linea, l’enel la corrente elettrica o il tuo volo venga cancellato, mi dispiace molto, ma è inutile che sbraiti al telefono, noi operatori non abbiamo alcuna responsabilità e la maggior parte delle volte nemmeno potere decisionale, possiamo solo inoltrare la richiesta a chi di competenza e cercare una soluzione qualora possibile, è inutile incazzarsi.
4. Sii breve.
Non solo viene contato quante volte viene nominato il cliente al telefono, ma anche la lunghezza di una telefonata viene valutata. Più lunghe sono le telefonate, peggio verrà valutato il lavoro del telefonista.
5. Non fare il saputello con me.
“Salve, volevo ordinare un volo mettendo insieme le miglia mie e di mia moglie”. “Mi dispiace, non è possibile”. “È sicura??? Mi sembra strano”.
Ok, hai ragione, è possibile, solo che mi stai antipatico e non te lo voglio fare.
Chi è competente in materia è l’operatore che ha fatto un corso e periodicamente viene informato su novità o promozioni, non voi. Quindi non fate i saccenti.
6. “Ma dove sto chiamando in Romania???”
Mettiamo una cosa in chiaro, le aziende creano i call center come servizio di assistenza ai clienti, ma in realtà dei clienti non gliene frega una mazza. Non vi è intento di fregare il cliente, non sempre, ma non vi è nemmeno a volte l’intento di aiutare realmente. L’azienda si fa bella mettendo su un’assistenza,  se poi è veramente protesa al cliente è da vedere. Questo servizio ha ovviamente un costo umano e non e si tende pertanto a pagare sempre meno. Si assumono studenti pagati poco, si usano programmi e computer ormai vecchi, si paga generalmente poco il personale e se in Romania o Polonia o uguale dove, costa meno ci si trasferisce altrove. Se quindi l’operatore rivela un accento straniero, non sminuitelo o prendetelo in giro. Quel operatore sta facendo lo sforzo di parlare al telefono una lingua che non è la sua ed è pagato meno rispetto a quanto sarebbe un operatore nel vostro paese, quindi portate rispetto.
7. Siate per favore sempre gentili.
Questo può essere veramente un lavoro di merda, specie se le telefonate sono in outbound e si guadagna in base a quante telefonate si effettuano ai clienti.
Se non avete comunque tempo, congedatevi con educazione e brevemente, se potete perdere un poco di tempo allora fate un piccolo sforzo e almeno ascoltate cosa hanno da dirvi. C’è gente che deve camparci una famiglia con questo stipendio.
8. Non sto a pittarmi le unghia.
“Salve, sono Giulia Camarda. Come posso aiutarLa?”
“Finalmente. Sono già in attesa che prendi questa telefonata, da almeno 15 minuti. È una vergogna, ma così lavori??”
Mi stai dando del tu, non ti sei presentato e parti dal presupposto che non in quei 15 minuti non abbia fatto un cazzo. Facciamo che metto giù il telefono e vediamo se migliori alla prossima telefonata.

È un lavoro che può essere piacevole se i clienti sono gentili e ringraziano alla fine di una telefonata, ma in generale è stressante per i controlli da parte dell’azienda e per gli insulti, urla e cazziatoni ricevuti dai clienti.
Chi lavora in un call center non è una persona meno colta rispetto a chi ha un impiego in banca. La maggior parte delle volte è laureato e ha anche un’importante carriera alle spalle, ma tra una laurea e il lavoro dei sogni capita la vita e le varie responsabilità come un affitto e le bollette da pagare o una famiglia.

Il 31 dicembre alle 15e53 ho preso la mia ultima telefonata alla LW. La signora Schmidt è stata molto gentile e ha seguito tutte le regole di cui sopra. Siate anche voi un po’ signora Schmidt.

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15 pensieri su “Regole comportamentali per interagire con un operatore di call center

  1. Quando chiamo ai call center do sempre del lei, ma il cognome -se me lo dicono- non me lo ricordo mai, quindi dico:”Buongiorno Giulia, sono Gilda Serafini, mi può aiutare con la cosa X?”.
    Di solito trovo sempre persone gentili e competenti, mai avuto problemi, soprattutto al call center della mia banca.
    Quelli che odio sono i venditori telefonici insistenti, ma sono due lavori diversi.
    Cmq,visto come sono brava? Nel mio post di ieri ho dedicato la mia ode anche ai lavoratori dei call center 🙂

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  2. La storia che in Italia ormai ci si dà tutti del tu a meno che non si parli col prete o col medico mi fa veramente innervosire. Forse gli italiani non sanno più coniugare i verbi alla terza singolare, boh! Per quanto riguarda invece il chiamare il cliente 3 volte con il nome a me è sempre sembrata una cavolata (sia da una parte del telefono che dall’altra): io so come mi chiamo e mi interessa solo che tu operatore sia efficiente e preparato (ma sono tedeschi e a queste cose ci tengono). Per il resto…io sono stata da una parte e dall’altra del telefono e la parte in cui sono stata dalla tua è stata un’esperienza talmente TERRIFICANTE (perché l’azienda oggettivamente era PESSIMA) che da mesi l’idea di chiamare un call center mi mette i brividi. Ma ho imparato come far valere i miei diritti e quali sono le paroline magiche per sveltire qualunque pratica. Sul tema il mio dente è avvelenatissimo perché ho visto per due mesi e mezzo solo gente incompetente a tanti livelli, che mi ha tra l’altro praticamente truffata, ma immagino che ogni azienda sia diversa e ammiro chi fa questo lavoro!

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  3. Unico call center chiamato in vita mia Monte Paschi Siena, per attivare la chiave elettronica del c/c on line. Mai incontrata tanta maleducazione e scortesia. Era stata scortese anche la funzionaria allo sporteĺlo. Dopo un mese ho cambiato banca 😆
    Auguri per un prossimo MIGLIORE lavoro

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  4. Che bello finire un’esperienza di lavoro proprio l’ultimo dell’anno, e’ proprio il segno della fine di un’epoca 🙂
    Anche io ho lavorato per una compagnia aerea e non ho mai capito perche’ fosse cosi’ importante dover chiamare il cliente per nome almeno tre volte. A me sembrava di leggere un copione, col fatto di dover far si’ che certi elementi venissero nominati nel corso della conversazione. Si vede proprio che chi dirige i call centre di comunicazione non capisce un tubo 😦

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  5. ciao e buon anno!
    bel post interessante.
    un commento da una toscana: dalle mie parti si dà del tu a chi lavora col pubblico (commesse, baristi..). non è maleducazione, né si intende certo insunuare che il livello culturale della persona con cui si sta parlando sia più basso del proprio, è solo un’usanza. io do del tu spontaneamente (anche agli operatori telefonici) e mi aspetto del tu in cambio, e non l’ho mai percepita come una cosa maleducata, casomai amichevole.
    mi ricorderò del tuo post (anche se non so se riuscirò a modificare quello che per me è un riflesso incondizionato!). tu pensa che non sempre dietro a un tu c’è una cattiva intenzione! 🙂

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  6. Sono molto d accordo con quello che hai scritto. Solo il punto 5 purtroppo non e sempre vero.
    La mia esperienza appena fatta col call Center alitalia mi ha dimostrato che non tutti gli operatori sono sufficientemente informati. Secondo l operatore avrei dovuto aspettare la nascita di mio/a figlio/a per poter prenotare un volo per lui/lei, visto che non potevo fornirgli una data di nascita né il sesso né il nome con certezza. Non c era altra soluzione se non aspettare fino a giugno con l ovvio rischio di non trovare più il volo per 5 persone in quel giorno o trovarlo con prezzo stratosferico.
    Sono stata saccente dicendogli che non potevo credere che non ci fosse una soluzione a questo sicuramente comunissimo problema.
    Infatti la soluzione c era eccome…..chiamare di nuovo e parlare con un altro operatore. Per un bambino non ancora nato infatti si riserva (non si compra) il posto aereo mettendo un nome e una data di nascita qualsiasi per poi correggere i dati personali e quindi emettere il biglietto dopo la nascita. Facilissimo.

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